[IT 유지보수] 시스템 변경의 시작점, CSR(Customer Service Request) 처리와 이력 관리의 중요성
안녕하세요. 지난 포스팅에서는 보안 인증서 관련 CSR을 다뤘다면, 오늘은 IT 운영 및 유지보수(SM) 현장에서 매일같이 마주하는 또 다른 CSR(Customer Service Request)에 대해 이야기해보려 합니다.
시스템을 운영하다 보면 현업 사용자로부터 "기능을 수정해 주세요", "데이터가 이상해요"와 같은 변경 요청이 끊임없이 들어오는데, 이것이 바로 CSR입니다.
1. IT 운영에서 CSR이란?
이 문맥에서의 CSR은 '고객 서비스 요청(Customer Service Request)'을 뜻합니다. (조직에 따라 SR: Service Request라고 부르기도 합니다.)
시스템의 오류 수정, 기능 개선, 데이터 추출, 단순 문의 등 사용자가 IT 부서에 요구하는 모든 변경 및 지원 사항을 문서화한 것입니다.
단순히 "전화로 고쳐달라고 함"으로 끝나는 것이 아니라, 요청부터 처리 완료까지의 과정을 추적하는 티켓 역할을 합니다.
2. 왜 CSR로 관리해야 할까?
"그냥 바로 고쳐주면 되지, 왜 굳이 CSR을 등록해야 하나요?"라고 묻는 현업 담당자들도 있습니다.
하지만 시스템 운영에서 CSR 관리는 필수입니다.
변경 이력 추적(History): 나중에 시스템에 문제가 생겼을 때, "언제, 누가, 어떤 요청 때문에 소스 코드를 수정했는지" 원인을 파악할 수 있습니다.
업무량 증빙: 유지보수 팀이 얼마나 많은 일을 처리했는지 정량적으로 보여주는 근거 자료가 됩니다.
책임 소재 명확화: 구두로 요청받아 수정했다가 문제가 생기면 책임이 불분명해집니다.
CSR은 요청자의 승인이 포함되므로 책임 소재가 명확합니다.
3. CSR 처리 프로세스 (변경 관리)
일반적인 CSR은 다음과 같은 흐름으로 진행됩니다.
요청 접수: 현업 담당자가 CSR 시스템을 통해 요청 사항(변경 내용, 기한 등)을 등록합니다.
접수 및 분석: IT 운영자는 요청을 확인하고, 시스템에 미칠 영향도(Impact)와 공수(M/M)를 분석합니다.
승인: 변경이 시스템 안정성을 해치지 않는지 검토 후 관리자가 승인합니다.
작업 수행: 개발, 설정 변경, 데이터 보정 등의 실무 작업을 진행합니다.
테스트 및 적용: 수정 사항을 검증하고 운영 서버에 배포합니다.
완료 처리: 요청자에게 결과를 통보하고 CSR 상태를 '완료(Closed)'로 변경합니다.
4. 성공적인 운영을 위한 팁
CSR에는 반드시 '요청 근거'와 '처리 결과(증빙 이미지)'가 포함되어야 합니다.
특히 소스 코드 변경이 일어나는 CSR의 경우, 형상 관리 시스템(Git, SVN)의 커밋 번호와 CSR 번호를 매핑해두면 나중에 완벽한 추적성을 확보할 수 있습니다.
IT 운영의 핵심은 '안정성'이고, 그 안정성은 꼼꼼한 변경 요청 관리(CSR)에서 시작된다는 점을 잊지 마세요!
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